Jak bada się satysfakcję klientów dostawców wózków widłowych?
Odpowiedź eksperta:
W STILL Polska stawiamy sobie za cel nieustanne doskonalenie poziomu obsługi naszych klientów we wszystkich kategoriach produktowych, jak:
Dążymy do tego, żeby coraz lepiej spełniać potrzeby biznesowe kontrahentów i wspierać rozwój ich przedsiębiorstw. Staramy się zawsze budować partnerską relację, skoncentrowaną na tym, co jest najważniejsze z perspektywy drugiej strony.
Narzędziem, z którego korzystamy w tym procesie, jest badanie satysfakcji klienta metodą NPS. Realizowane jest ono w sposób ciągły w formie rozmowy telefonicznej – każdorazowo po zakupie produktu lub skorzystaniu z naszych usług. Przedstawiciel STILL Polska dzwoni wówczas do klienta i w trakcie krótkiej rozmowy prosi o odpowiedź na pytania takie jak na przykład: „Z jakim prawdopodobieństwem poleci Pan/Pani firmę STILL znajomym i przyjaciołom?”.
Zgodnie ze stosowaną przez STILL Polska metodą NPS, w badaniu tego rodzaju używana jest 10-stopniowa skala ocen. W przypadku, gdy respondent ocenia nasze usługi na 9 lub 10 punktów (co jest równoważne z prawdopodobieństwem polecenia firmy bliskim równym lub wyższym 90%), uznajemy go za „propagatora”. Osoby, które wystawiły noty od 7 do 8, traktujemy jako nastawione do STILL Polska neutralnie. Niższe oceny są dla nas sygnałem do działania i zmiany. Jeśli klient wystawi nam „6” lub mniej, kontaktujemy się z nim powtórnie i prosimy o rozmowę na temat tego, co możemy
poprawić, by zwiększyć satysfakcję w przyszłości. Wynik badania – wskaźnik propagatorów netto (ang. NPS – Net Promoter Score) – wylicza się, odejmując odsetek krytyków (ocena 6 i mniej) od odsetka propagatorów (nota od 9 wzwyż). We wszystkich kategoriach produktowych uzyskujemy wyniki powyżej 70 punktów NPS, co jest równoznaczne z przekraczającym 90% odsetkiem zadowolonych klientów. Nie spoczywamy jednak na laurach i robimy wszystko, by zbliżać się do pełnej satysfakcji u 100% naszych partnerów biznesowych.